Авторская колонка Андрей Тутариков

Как не надо проводить исследования

Андрей Тутариков — Tue, 25 Nov 2008 16:03:03 +0000

Наглядный пример того, как НЕ НАДО проводить маркетинговые исследования ресторанного рынка:
http://www.sostav.ru/news/2008/11/25/issled/

Осень - время перемен :)

Андрей Тутариков — Thu, 23 Oct 2008 10:37:58 +0000

За последние полгода я с точностью до ям и кочек на асфальте выучил автомобильную трассу Москва — Ярославль.
Подвозил людей из пункта А в пункт В, пил кофе в придорожных кафе, наблюдал приход весны — лета — осени утром, днем, вечером, ночью, в снег, дождь, туман, солнце. Подвозил сотрудников ГАИ, платил штрафы сотрудникам ГАИ, выступал понятым, давал показания. Насмотрелся на лихачей и сам иногда лихачил. Видел страшные вещи по обочинам и кюветам.

К чему эта, как выразился когда-то А.Макаревич, «сопливая лирика»?
Сложно сказать. К осеннему дождю, наверное.

Вчера, прочитав очередную лекцию про ресторанный маркетинг, попросил студентов дать «обратную связь». Ибо прошло полтора года после старта моего «преподавательского» опыта. С того момента и ресторанный рынок изменился, и страна изменилась, и мое место работы — жительства изменилось.
«Пора, — сказали мне студенты, — шире смотреть на мир». Мол, не только про ваш опыт в мире фаст-фуда нам интересно слушать. Но и про другие ресторанные сегменты. И не надо нам «отмазок» на тему «я слишком мало работал в этих сегментах».

Видимо, пришло время меняться.
Узнавать новое и делиться этим новым с окружающим.
И не важно, новые это ресторанные сегменты, государственная служба, открытие новой кофейни или что-то еще.

А еще сегодня День рождения у очень хорошего человека.

Мои поздравления компании

Андрей Тутариков — Mon, 20 Oct 2008 08:31:24 +0000

В многовековой истории общественного питания 15 лет — мгновение.
В пятнадцатилетней истории «Стардог!s» 9 месяцев моей официальной работы здесь — вообще ничего.

Впрочем, долой хронологию и историю!

Я поздравляю компанию, которая изменила российский рынок питания вне дома, и ее сотрудников с праздником. И, признаюсь честно, мне чертовски приятно, что довелось работать в этой компании с этими людьми.

"Стардог!s" — это не только настоящие хот-доги.
Это еще настоящие профессионалы.
И настоящие люди.

С праздником!

Попробуйте наши вкусные десерты...

Андрей Тутариков — Sun, 18 May 2008 05:21:04 +0000

Анекдот:

- Я вчера сижу в «Макдоналдсе», забегают двое в масках, с пистолетами, и кричат: «Всем не двигаться, это ограбление!»

- И что?

- А эти дуры: «Свободная касса! Свободная касса!»

Реальность:

Недавно захожу в одну известную российскую сеть кофеен, прошу кофе и сразу счет – времени нет, заказ предельно понятен. Официантка, видимо, до помутнения зазубрив ключевые фразы, сначала усиленно предлагает мне попробовать новый салат. Получив вежливый отказ, начинает говорить про сэндвичи. Та же история. Далее было предложение «попробовать наши вкусные десерты». При этом все слова с нулевыми эмоциями, автоматическим сонным голосом.

Нет, я все понимаю – нужно поднимать средний чек, наверняка, проводится какой-то конкурс среди официантов по продажам определенного блюда. Или рекламная акция. Но ведь можно включить элементарную гибкость по отношению к гостю, попытаться понять, зачем он пришел – быстро выпить кофе или супчику поесть! В противном случае никакого эффекта от вкусных новинок или оригинальных рекламных акций не будет.

Нужно ли говорить, что счет мне несли так долго, как только это можно было сделать. При этом зал был практически пустым.

"Макдоналдс" - молодцы

Андрей Тутариков — Sat, 19 Apr 2008 12:33:49 +0000

Каждую субботу или воскресенье наблюдаю интересную картину на ресторанном дворике «Мега — Белая дача».

9.30. До официального открытия ресторанного дворика полчаса. Все присутствующие на ресторанном дворике операторы курят бамбук, усиленно натирают кухонную утварь, неспешно раскладывают что-то по шкафчикам и полочкам. То есть всеми силами стараются показать свое желание обслужить людей.

И только «Макдоналдс» уже давно открыл свои жалюзи и продает бургеры и картошку голодным ранним посетителям «Меги». Очередь огромная, конкуренции нет.

1. Специально не считал, но человек 50 (а, скорее всего, и больше) они за это время обслуживают. Даже если средний чек составляет 170-180 рублей — считайте...

2. Та самая пресловутая лояльность. Ведь именно такими нехитрыми ходами она завоевывается. Потому что «Макдоналдс» мне в данную минуту помог, а другие в это время спали (почти в прямом значении этого слова).

За что я иногда не люблю журналистов

Андрей Тутариков — Mon, 14 Apr 2008 21:09:51 +0000

За что я иногда не люблю журналистов?
Вот за что (http://gtk.yar.ru/news/8203.ns).

Особенно порадовало вот это: "Последние годы Тутариков работал в Москве, продвигая на российском рынке продукты питания. Из Интернета можно узнать, что он имел отношение к продвижению проектов быстрой еды с креативными названиями «Картофельный папа» и «Крошка-Картошка».

"Проект быстрой еды" — это звучит гордо!

Еще более гордо звучит фраза про продукты питания. Продвижение продуктов питания и продвижение быстрой еды (fast-food), насколько я понимаю, вещи разные.

После этого даже на тонкие попытки опорочить честное имя «Крошки-Картошки» (да и «Картофельного ПАПы») и их создателей обижаться не хочется. Радует, что в журналистике работают люди с таким тонким чувством юмора.

Хорошо так посмеялся на сон грядущий.

Пойдем пить кофе!

Андрей Тутариков — Tue, 08 Apr 2008 07:59:10 +0000

Вы никогда не задумывались над многогранностью фразы: «Пойдем пить кофе?»

Впервые эту фразу я услышал от нашего преподавателя философии, который очень часто минут за пять-десять до окончания лекции торжественно провозглашал: «А теперь – идите пить кофе», сопровождая ее многозначительной паузой. Что он вкладывал в эти слова, одному ему известно, учитывая общее количество кофеен и общий уровень пития кофе в 1995 году в Ярославле.

С тех пор многое изменилось.

…пойдем пить кофе – просто насладиться этим напитком и божественным ароматом. Почитайте на сайте «Монтана Кофе» об этом: «…Теперь я знаю, что такое настоящая любовь к кофе. Все, что было до этого – только предисловие и только намек на кофе, каким он должен быть... Страстно влюбленный в кофе».

…пойдем пить кофе – скоротаем время перед вылетом самолета, перед отходом поезда или просто в автомобильном путешествии.

…пойдем пить кофе – проведем деловую встречу или, может быть, самые настоящие официальные переговоры.

…пойдем пить кофе – предложение познакомиться понравившейся девушке или, совсем даже наоборот, предложение любимому человеку, с которым ты уже много лет вместе, еще несколько минут побыть вдвоем, не отвлекаясь на суету проходящих мимо.

…пойдем пить кофе – просто сделаем паузу в сумасшедшем графике встреч, поездок, принятий решений, пробок, планов-графиков и т.п.

…пойдем пить кофе – то есть встретимся перед тем, как что-то сделать или куда-то пойти.

Смотрите, как много смысла в трех банальных словах «Пойдем Пить Кофе». И список этот можно легко продолжить. На самом деле, учитывая молодость и неопытность, а где-то даже робость российского кофейного рынка, маркетологи вполне могли обходиться без этих слов. Найти хорошее место, добиться качества и сбалансированного ассортимента, грамотно раскрутить и работать. Но времена меняются, и я предвижу, что очень скоро всего вышеперечисленного будет недостаточно и придет время настоящих романтических отношений между тем, кто пьет кофе, и тем, кто его готовит. Поэтому предложение попить кофе будет звучать настойчивее, а его смысл – глубже. А от этих трех слов, вернее, от правильно вложенного в них смысла, будет зависеть многое, если не все.

Сделаю неожиданный прогноз – в руках ресторанных маркетологов будущее существующих кофеен и кофеен, которые только мечтают открыться. Что ж, задача, обреченная на успех, ведь в основе всего этого волшебный напиток – черный кофе, без которого невозможно представить себе ничего.

А с хорошим черным кофе идеально гармонирует практически любая вещь: и банальный сэндвич, и навороченный ноутбук, и золотое сердечко на груди девушки. Даже черный VW Touareg на фоне золотой вывески новой кофейни.

Если же гармония создана, то к вам в кофейню придут и в пятый, и даже в шестой раз за день: после длительной командировки или, совсем наоборот, после бессонной ночи. И седой профессор, и студентка-отличница. И креативный директор брендингового агентства и самый лучший адвокат Москвы. И даже мусорщик захочет начать свой день с чашки хорошего черного кофе.

Закончу возвращением в Ярославль, с которого и начал сегодня рассказ. Представьте себе картину – черный кофе на фоне золотых куполов тысячелетнего Ярославля. Звучит.

Так что, господа маркетологи, верьте в силу слов и… Пошли Пить Кофе!

Любовь. Фаст-фуд. Весна.

Андрей Тутариков — Fri, 28 Mar 2008 21:53:18 +0000

Все-таки весна благоприятно влияет на мозги ресторанных маркетологов и консультантов. Люди встречаются, люди влюбляются, теряют голову, летают по ночам… Сразу три лидера российского фаст-фуда использовали в своих рекламных кампаниях вечную тему любви. Или активно намекали на нее. Цифр, подтверждающих эффективность этих мероприятий, у меня нет. Но не все ведь измеряется показателями среднего чека, товарооборота и процентом лояльности. Зато с большой долей вероятности можно предположить значительное увеличение посещений этих заведений влюбленными парами, а еще через некоторое время – семьями с детьми.

Несмотря на то, что в фаст-фуд балом правит его величество Ключевой Продукт, именно вокруг него строятся все любовные (ассортиментные) треугольники, ничто человеческое ему не чуждо. Не случайно вечные темы все активнее вписываются в программы продвижения. И не просто на уровне «поддержать идею» и «подпрыгнуть на месте», создав видимость активности, а подойти к этому серьезно, с выдумкой, так сказать.

Инициаторами стали молодые знойные красавцы из «Крошки-Картошки», отмечающей в этом году 10-летие. Если мне не изменяет память, это первая подобная акция в сети. Приурочена она была ко дню всех влюбленных и не ограничилась банальными открытками и прочей сувенирной атрибутикой, которая вряд ли когда-нибудь потребуется этим самым влюбленным.

«Крошка-Картошка» стала местом встреч и знакомств. Найди свою половинку в «Крошке-Картошке» — так называлась эта акция (http://www.kartoshka.com/company/about/news/main/4367.html). Чтобы найти свою половинку, во время акции нужно было прийти в «Крошку-Картошку» и получить Валентинку, написать свои данные и заполнить анкету. Данные чуть позже вывесили на сайте и выслали каждому участнику. В интервью «Ресторатору» директор по маркетингу сети Михаил Кудрявцев пообещал свадьбу за счет компании. Сам, наверное, будет почетным свидетелем, а его зам. Антон Ерохин — тамадой.

«Макдоналдс» и «Ростик’с-KFC» подошли к теме более основательно. Всем известно, что телевизионная реклама остается наиболее эффективным инструментом, в том числе в ресторанном бизнесе. Не случайно и бургерный, и куриный лидеры российского ресторанного рынка прямо или косвенно использовали тему любви в своих телевизионных роликах.

«Ростик’с-KFC» показал волшебную силу острых куриных крыльев (http://www.sostav.ru/news/2008/02/15/rol3/) Ключевая фраза новой кампании так и звучит: «Зацепило крылом? Оторваться невозможно». По сюжету в первом ролике молодой человек почему-то увлечен куриными крыльями, а не девушкой, сидящей напротив. Во втором уже девушка явно влюблена в те же куриные крылья, а не в своего молодого человека. И в первом, и во втором случае, они, конечно, опомнятся. Но любовь-то уже ушла, а на ее месте сидит совсем не то, что они мечтали увидеть. Какая печальная история.

А вот «Макдоналдс» привлек на свою сторону супер-мега-звезд российской эстрады Братьев Грим, которые вроде бы просто зашли позавтракать, но на самом деле только и делают, что смотрят по сторонам в поисках красивых стильных девушек. Девушки, надо сказать, пользуются случаем стреляют своими очаровательными глазками в сторону Братьев. Под этими призывными взглядами очень ненавязчиво нам предлагают разные блюда из утреннего меню «Макдоналдс». По-весеннему получилось. (http://www.sostav.ru/news/2008/03/21/rol1/)

Впрочем, во всех трех описанных выше случаях все выглядит очень благоразумно и политкорректно.

На этом фоне возмутителями спокойствия стали строгие мужчины из сети рюмочных «Сухой Закон» (это не фаст-фуд, конечно, но мимо идеи нельзя пройти). Сама по себе акция, приуроченная к 8 марта, была достаточно простой – всем девушкам бесплатный бокал шампанского, но один слоган чего стоит: «Восьмое марта близко-близко…» Это не банальное «Хочется курочки? Добро пожаловать в Ростик’с». В слогане «Сухого Закона» сосредоточилась мужская сила и женское очарование одновременно. Кстати, о мужской силе. На 14 февраля здесь всем влюбленным парам наливали… коктейли: дамам порция mojito, господам – фруктовый коктейль «Мужская сила».

Об этих и других маркетинговых начинаниях сети рюмочных студентам РМА недавно рассказывал генеральный директор сети Алексей Велиляев. (http://rma.ru/rest/news585.html)

Правда, до глубокого смысла вирусной рекламы «Чайной ложки» всем им еще далеко. Этот ролик уже давно обсудили и проанализировали его эффективность, поэтому я просто приведу здесь ссылку. (http://www.adme.ru/viral/2007/11/14/21007)

Что ж, лед растаял от горячих сердец безответно и ответно влюбленных маркетологов. Мы получили новую рекламную возможность и новый незаезженный рекламный ход. Путь пока еще не все это осознали. Но главное ведь в нашем случае – начать. Через год, я думаю, акции будут еще интереснее, юмор тоньше. А к сегодняшним главным героям примкнут другие символы российского быстрого питания.

…И вот заходите вы на ресторанный дворик, а там «Любимая Крошка-Картошка», «Соблазнительная курочка», «Мужская сила гамбургера», «Сексуальная пицца» и, конечно же, «Покоритель женских сердец – блин». И все это сопровождается романтичными переливами, например, группы «Beatles» или, напротив, гитарными запилами «Rolling Stones». Пройти мимо будет сложно. Зато гарантирована любовь с первого взгляда. Будет достаточно просто посмотреть на фотографию привлекательной девушки... стоп, не то написал – на привлекательную фотографию вкусной еды (об этом, кстати, очень хорошо сказала Катя Неловко на сайте «Стардог!s»).

Самым сложным будет остановиться, не наговорить глупостей и не изменить своим принципам, ведь кто-то все десять лет любил только свою «Крошку-Картошку». А тут – такие стильные новинки. Как удержаться?

Закончу рассказ о новых маркетинговых инструментах ресторанного рынка отличной песней ансамбля «Ляпис Трубецкой», которой, как и «Крошке-Картошке», в этом году исполняется 10 лет:

Когда зимой холодною в крещенские морозы

Щебечет песню соловей и распускаются мимозы

Когда взлетаешь к небесам и там паришь, пугая звезды

А над окном твоим совьют какие-нибудь птицы гнезда

Когда девчонка толстая журнал приобретает «Мода»

И с ним как будто юноши ей в школе не дают прохода

Когда милиционер усатый вдруг улыбнется хулигану

И поведет его под руки, но не в тюрьму, а к ресторану

Знай, это Любовь

С ней рядом амур крыльями машет

Знай, это Любовь

Сердце не прячь, амур не промажет

Когда мальчишка на асфальте мелом пишет чье-то имя

Когда теленок несмышленый губами ищет мамки вымя

Когда веселый бригадир доярку щиплет возле клуба

Когда солдатик лысенький во сне целует друга губы

Когда безродная дворняга взобраться хочет на бульдога

Когда в купаловскую ночь две пары ног торчат из стога

Когда седой профессор под дождем по лужам резво скачет

А зацелованная им девчонка над «пятеркой» плачет

Любовь зимой приходит в платье белом

Весной любовь приходит в платье голубом

Любовь приходит летом в платьице зеленом

А осенью любовь приходит в золотом

О специализированных исследованиях в ресторанном бизнесе

Андрей Тутариков — Wed, 19 Mar 2008 20:36:47 +0000

Каюсь...

На прошлой неделе на Круглом столе маркетологов (http://forum.gfk.ru/Go/PageView?id=101) затеял провокационную дискуссию на тему специализированных маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе.

Вот что из этого получилось (http://forum.gfk.ru/Go/ForumRead/id=51961#id_51961)

Две главных диагноза от рисечеров приведу здесь:

1. «Чтобы специализироваться на исследовании ресторанного бизнеса, нужен минимальный портфель заказов. А его нет пока».

2. [минимального портфеля заказов и] «не будет, вспоминая стилистику построения запросов (брифов на тендер) от лидеров ресторанного рынка России».

Недоразумение

Андрей Тутариков — Sat, 15 Mar 2008 12:28:21 +0000

Какое-то недоразумение случилось на прошлой неделе: глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко призвал законодательно ограничить рекламу фаст-фуда и сладостей. Главная претензия — такая пища вредна для детского здоровья. Такие новости очень сложно комментировать, потому что аргументов для таких решений просто нет. Высказывания вроде того, что «доступность сладкого, соленого и так уже привела к тому, что 22 млн. детей до пяти лет во всем мире страдают от лишнего веса, и врачи пугают родителей последствиями в виде диабета, больного сердца и даже рака» выглядят, по меньшей мере, притянутыми за уши.

Одной из действенных мер почему-то называют запрет на использование человеческих образов в рекламе фаст-фуд и прочей «бяки». Можно восторгаться политкорректностью Андрея Петракова, исполнительного директора консалтинговой компании «Ресткон» в комментарии журналу Smart Money (http://www.smoney.ru/article.shtml?2008/03/17/5140): Если Онищенко действительно так озабочен здоровьем нации, то от угроз ему следует перейти к просвещению, если угодно — пропаганде здорового питания. Любая пища калорийна. Просто нужно знать меру. Дошло до того, что нас уже лишают возможности самостоятельно принимать решения, что нам есть».

Все исследования, которые мы проводим в агентстве Food Brand Formula (http://www.foodbrandformula.ru) также говорят о том, что люди прекрасно понимают, что они едят в фаст-фуд и какая еда там продается. Что такое хорошо и что такое плохо в ресторанном меню они давно уже решили сами и голосуют ногами. Так голосуют, что народные тропы в сторону фаст-фуда никак не могут покрыться полезной для здоровья травой.

О себя замечу: если угрозы будут воплощены, то операторы фаст-фуд ничего не потеряют. Люди приходят к ним для того, чтобы быстро и вкусно поесть. И если в течение тридцати секунд на экране просто показывать аппетитные и вызывающие слюноотделение гамбургер, пиццу, курицу, блин, картошку, хот-дог, плюс сопровождать их логотипом, эффект будет не меньше, чем от прыгающих вокруг них братьев Гримм или студентов.

Свежий взгляд на брэндинг

Андрей Тутариков — Wed, 12 Mar 2008 20:42:45 +0000

Мы все больше и больше говорим о возрастающей роли брэнда в ресторанном бизнесе. Мол, конкуренция на рынке обостряется, цена ошибки возрастает. Проходят времена, когда можно было ставить палатку на углу улицы, раскрашивать ее в яркие цвета и зарабатывать деньги. Акцент в конкурентной борьбе в значительной степени перемещается на брэндинг.
Все это очень хорошо. Но, говоря о важности брэнда, все больше понимаем, что в России у него (брэнда) есть проблемы. С огромным удовольствием прочитал размышления на эту тему у Стенли Соммерсби, который обнаружил несколько типичных ошибок, которыми страдает рынок брендинга в России Вот они (http://www.djoen.ru/branding/problemy-brendinga.html)

Цитата из Стенли: «Итак, выбросьте все учебники и забудьте все, чему вас учили, — это не работает! Сейчас рынком правит манипулирование, сегментирование, публичность и маркетинговые стратегии увеличения лояльности потребительских групп бренда»

Кстати, в блоге Стенли есть несколько заметок про наш с вами ресторанный рынок. Например, о диверсификации ресторанного бизнеса (http://www.djoen.ru/branding/diversifikaciya-restorannogo-biznesa.html) и о ресторане как товаре (http://www.djoen.ru/investment/restoran-kak-tovar-zachem-i-kak.html) Рекомендую.

Впечатления от встречи с главным маркетологом "Теремка"

Андрей Тутариков — Sat, 08 Mar 2008 17:09:58 +0000

Вчера, как и планировалось, в Клуб Молодых Маркетологов «FLIM» заглянул Андрей Наркевич, глава отдела маркетинга сети быстрого питания «Теремок». Встреча прошла на «ура». 2 часа, 44 минуты (засекала) пролетели, как одно мгновение: до того интересным и структурированным было выступление Андрея. Вот вкратце то, о чем удалось вчера побеседовать.

Для начала наш гость рассказал о структуре рынка общественного питания вообще. Следуя международной классификации питание «вне дома» делится на 5 видов заведений:

1) Уличные киоски: монопродуктовые точки, занимающие минимальную площадь, получающие прибыль от высокой оборачиваемости, со средним чеком 1-4$. Пример: «Крошка-Картошка», «Стардог!s», «Теремок».

2) Fast Food (OSR, Quick service restaurants): монопродутовые на 50%, с собственным посадочным залом; интерьер обычно очень прост; одноразовая посуда; средний чеком в 3-8$. Пример: «Ростикс», «Теремок».

3) Fast Casual: «современная версия столовой», с линией раздачи (шведским столом), широким ассортиментом; кухня не имеет яркой этнической принадлежности; посуда многоразовая, но не дорогая; интерьер достаточно яркий. Средний чек: 8-12$. Пример: «Грабли», «Му-Му», «Елки-палки».

4) Casual Dining: «демократичные рестораны». Всегда есть официанты; кухня обычно — этническая; посуда достаточно дорогая; средний чек -12-20$. Пример: «Il Patio», «Планета Суши».

5) Fine Dining: «рестораны высокой кухни». Шикарно, вкусна, с высококачественным обслуживанием. Средний чек: 20-50$(или более). Примеры: ресторан «Турандот», кафе «Пушкинъ», стейкхауз «Goodman».

При этом в каждый из типов ресторанов люди ходят с различной мотивацией: двигаясь от 1-го типа к 5-му постепенно уменьшается вес мотива «необходимость питаться вне дома»; начиная с Fast Food появляется мотив «Питание, как форма досуга»; в Fast Casual к этому прибавляется еще и «питание как способ получения удовольствия»; к посещению заведений типа Casual Dining людей склоняет «желание праздника»; Fine Dining же уже совершенно не рассматривается, как место, где можно просто убить голод, а только лишь как форма досуга, общения, наслаждения. Интересно, что рестораны всех пяти типов являются в некоторым смысле стратегическими партнерами, так как всем им без исключения интересно, чтобы желание людей питаться «outdoor», ведь без него не будут работать и остальные мотивации. И в этом случае переход потребителей от типа к типу означает перемещение по социальной лестнице.

В настоящее время средний московский процент людей, кушающих в специальных местах составляет не более 40%, общероссийский – и того ниже. Вид «общепита» влияет еще и на ключевые факторы конкретного ресторана. Всего среди характеристик сравнения есть цена, качество, вкус, обслуживание и интерьер. Нетрудно до-гадаться, как и в случае с мотивацией поклонникам уличных киосков важнее всего не то же самое, что и завсегдатаем Fine Dining.

Кто-то из молодых маркетологов спросил Андрея, почему в перечень значимых характеристик выбора не включена скорость обслуживания, на что был получен ответ: идя в то или иное место мы уже заранее можем себе представить, сколько времени это может занять, поэтому быстрота работы персонала не является причиной перемещения потребителей по горизонтали иерархии предприятий питания.

Вообще рынок fast food в России начал развиваться в момент появления первого Макдоналдс. К этому времени спрос на «публичную» (к тому же вкусную и доступную по ценам) еду выросла до огромных размеров, а вот предложение было минимальным: в СССР были лишь совсем уж простецкие столовые (читай пельменные, бутербродные и.т.) и дорогие рестораны. Поэтому американский пришелец оказался «ко двору». В настоящий момент лидерами в области Fast Food в России являются Макдоналдс, Ростик'с, Крошка-Картошка, Sbarro и Теремок. Каждая из этих сетей насчитывает более 100 заведений; общий объем рынка (по словам Андрея, цифра весьма спорная) оценивается в 500 миллионов долларов.

Основными тенденциями общепитовского рынка России являются:

1) бурные темпы роста (400% за 10 лет);

2) очень молодая (более молодая, чем на Западе) целевая аудитория: люди до 40 лет;

3) объединение отдельных бизнесов в альянсы (пример: «Ростик групп», «Паста Ла Виста» и т.д.);

4) рост интереса к национальной русской кухне.

Закончив с общей информацией, Андрей перешел к рассказу об особенностях маркетинга «Теремке». На сегодняшний день эта сеть представлена 70-ю уличными киосками и 50-ю ресторанами в Москве и Санкт-Петербурге. В ближайших планах – открытие нескольких точек в Германии: оказалось, европейцы не знают блинов такими какими их знают русские. Европейский блин, во-первых, очень сухой, а во-вторых не приемлет очень многих «русских» начинок (творог и икра, например). При этом средняя стоимость обыкновенного Теремковского блинчика будет составлять около 4€ (даже не с икрой!). Среди основных принципов ведения бизнеса Андрей назвал качество обслуживания и качество продуктов. Что касается первого, то тут Андрей сперва спросил, считаем ли мы fast food априори вредной пищей? Мы, конечно, хором ответили «да». Но ему было что возразить: во-первых, в приготовлении своих блюд «Теремок» использует только высококачественные, натуральные и свежие продукты, во-вторых, когда люди произносят «вредная еда», они не всегда хорошо понимают, что это такое и какие ее составляющие могут в действительности навредить организму, и, в-третьих, Теремок все время повышает стандарты качества продукции, совершенствует технологии ее приготовления. За уровнем обслуживания в Теремке тоже очень пристально следят. Как известно, Теремок одним из первых применил способ проверки работников под названием «таинственный покупатель», заключающийся в том, что под видом обыкновенного клиента к киоску (или в рес-торан) может подойти супервайзер, который по получении заказа составит подробное описание всех плюсов и минусов обслуживавшего его продавца. Для того, чтобы у персонала был стимул к повышения уровня собственной работы, в Теремке разработана такая система начисления заработной платы, что ее размер зависит не только от выручки, но и от качества работы. Благодаря отчетам супервайзеров всем точкам ставится определенная оценка (удовлетворительно/хорошо/отлично), за каждую из которых сотруднику начисляется определенная премия. По словам Андрея на сегодняшний день 40% всех Теремков – отличники и 60 – хорошисты.

Кстати, вот прекрасная фраза, которую Андрей произнес в связи с вопросом уровня сервиса: «Обслуживание – это то, с каким настроением вы выходите из заведения». Еще, говорит наш гость, важен визуальный образ киосков и ресторанов: они должны, с одной стороны привлекать к себе внимание, а, с другой, отображать концепцию заведения. Теремковские «домики» — очень яркие, но не «аляпистые» и лубочные, что вписывается в идею современной русской кухни. А еще важно то, что посетители Теремка имеют возможность видеть процесс приготовления и сами ингредиенты.

Далее мы задали вопрос о целевой аудитории Теремка. Ответ был несколько неожиданным: как таковой ее нет. Тех, кого, скорее всего, заинтересует продукция Теремка, определяют не по возрасту, полу, социальному статусу и достатку, а по их любви к вкусной еде. Андрей рассказал, что лично знает множество обеспеченных людей, которые с удовольствием пе-рекусывают иногда Теремковскими блинчиками.

На наш вопрос о секрете успеха у населения этих блинов. Андрей сказал, что очень важно учитывать фактор сложности воспроизведения продукта в домашних условиях. Весьма небольшое число людей готовы на своей плите возиться с тестом, смешивать начинки, поэтому они с удовольствием приобретают блины у Теремка.

Далее следовало еще много вопросов о самом разном: и о маркетинге вообще, и о маркетинге в восприятии Андрея. В итоге вес разошлись довольными. Рассказ Андрея был очень хорош. Поднятые им вопросы были структурированы и «студенто-ориентированы», и все без исключения были для нас очень и очень интересны. Спасибо Вам, Андрей! Спасибо всем. кто пришел на эту встречу!

P.S. после встречи мои глаза жадно сновали по улицам в поисках Теремка...

Откуда: http://kot-vasilij.livejournal.com/

Кофе Хауз + Экспобанк + Barclays = ?

Андрей Тутариков — Wed, 05 Mar 2008 19:28:23 +0000

Новость раз: «владельцами 49% акций ЗАО "Кофе-хауз», головной компании крупнейшей российской сети кофеен, с декабря 2007 года являются три топ-менеджера Экспобанка — Кирилл Якубовский, Андрей Вдовин и Сергей Радченков" (www.restoranoff.ru(http://www.restoranoff.ru/)).

Новость два: «Экспобанк» сообщил о договоренности о продаже 100% своих акций британскому банку Barclays" (www.rbc.ru(http://www.rbc.ru/)).

Получается, что совсем скоро либо Barclays станет видным российским кофейником, либо знаменитые российские банкиры, получив после завершения сделки хорошие суммы, станут видными российскими кофеманами.

Рынок кофеен продолжает радовать интересными новостями.

Детский праздник в Храме Христа Спасителя

Андрей Тутариков — Wed, 05 Mar 2008 19:23:15 +0000

Сегодня (5 марта) на территории Храма Христа Спасителя состоялся благотворительный детский праздник для детей-сирот. «Причем здесь маркетинг ресторанного рынка», — спросите вы? К счастью, обошлось без него.

Просто дети с удовольствием уминали блины, предоставленные "Теремком", и пончики, предоставленные "Кофеином" (бывш. "Дони-Доник"). Ну и другие вкусности.

Спасибо вам, коллеги.

Еда в дороге

Андрей Тутариков — Thu, 28 Feb 2008 17:47:47 +0000

Регулярно проезжая в последнее время по автомобильной трассе Москва – Ярославль и останавливаясь где-нибудь попить кофе, я задумался еще об одном сегменте питания вне дома и проявлениях маркетинга в нем – еда на дороге. Поделюсь своими впечатлениями от этого как раз на примере 250-и километрового участка от Москвы до Ярославля. Еда на котором, как, впрочем, и сама дорога, представляет собой смесь «цивилизованного» и «стихийного».

Автозаправочные комплексы, включающие в себя заправку, магазин и кафе. Ассортимент кафе включает минимально необходимый логичный для этой ситуации потребления набор (напитки, бутерброды, хот-доги, десерты). Как правило, такие проекты реализуют крупные сетевые операторы. Я выбрал для себя автозаправочный комплекс AMI. Во многом благодаря правильному маркетингу.

Во-первых, место. Две зеркально расположенные АЗК работают в нескольких километрах после поворота на Сергиев Посад. Для меня, почти что чайника с 21000 км за спиной, это очень хорошее место: по дороге в Ярославль я отдыхаю от интенсивного московского потока и готовлюсь к «переяславским горкам». По пути обратно, напротив, прихожу в себя после лотереи с обязательным выездом на встречную – иначе обогнать фуру практически невозможно.

Во-вторых, это комплекс всего необходимого. Заправился, купил нужные вещи, перекусил, сходил, извините, в чистый и цивилизованный туалет. А когда на заднем сидении двое детей, это особенно важно.

В-третьих, вкусно и стандартно в хорошем значении этого слова. Я прекрасно знаю, какой кофе будет у меня в чашке, и что будет лежать в сэндвиче. Для сравнения, расположенная рядом похожая заправка другого оператора после одного единственного посещения заставляет меня туда больше не заезжать – не очень чистая скатерть, непонятный кофе и сложный на вкус пирожок.

В-четвертых, фирменный стиль. Видно, что дизайнеры поработали как следует: ничего лишнего, никаких тебе «фонариков и гирлянд». В то же время уютно, красиво, стильно и светло. Когда заруливаешь сюда ночью, становится как-то спокойно.

Количество таких АЗК на трассе Москва – Ярославль пока незначительно (преобладают стандартные АЗС с бензином в ассортименте), но, уверен, это вопрос времени. Комплексное предложение (бензин, еда, отдых, покупки), соблюдение стандартов и узнаваемость обеспечивают привлекательность. Кстати, ни разу не было так, чтобы у колонки или на стоянке была только моя машина.

Впрочем, стандарты стандартами, а люди людьми. Вот, например, те самые AMI. На одной из них, когда просишь разбавить чай для сына, это делают, на второй упорно забывают. На одной приветливы настолько, что невольно улыбаешься в ответ, на другой все настолько грустно и печально, что сам начинаешь грустить. На одной есть любимые сыном сухарики, на другой они постоянно куда-то пропадают. Так что есть к чему стремиться.

Сетевые кафе, расположенные на выезде из Москвы и уже в черте Ярославля. Выбор невелик — Макдоналдс. Ассортимент полностью соответствует стандартному ассортименту сети. Фирменный стиль и принадлежность к известному бренду обеспечивают постоянный приток автомобильной публики. Я, по крайней мере, въезжая рано утром в Москву или в Ярославль, окончательно понимаю, что уже приехал, ничего неожиданного произойти не должно, да и Макдоналдс неприятно не удивит. Правда, скорость обслуживания в ярославском раза в три медленнее московского (если говорить про ранее утро), а мой друг, говорит, однажды отравился в московском. Но это, как говорится, неподтвержденная информация.

Несетевые кафе. Также встречаются многочисленные безымянные и кафе со стандартными для трассы названиями. Самый распространенный в количественном плане сегмент, в котором есть кафе с «быстрым» и рестораны с полноценное меню. Ассортимент учитывает все возможные ситуации потребления: комплексные обеды, русская или национальная кухня, шашлычные, пельменные и пр. Помещения переделаны из объектов иного назначения (жилые дома, магазины), реже встречаются построенные специально. В заведениях данного типа особенно высок процент лояльных посетителей, приезжающих по совету кого-либо или по собственному однажды полученному положительному опыту.

Я тоже запомнил для себя одно такое кафе. Как-то раз выиграл в конкурсе поездку на двоих на Бородинское поле. И вот, представьте, морозное заснеженное утро, предвкушение хорошего дня, рядом любимый человек, отличное настроение. И автобус останавливается у этого кафе. И ты пьешь замечательный кофе. На обратном пути, правда, после отравления в столовой Можайска и аварии, в которую попал автобус, ты заходишь в это же кафе с немного иным настроением. И тоже пытаешься выпить кофе. Вот только ощущения совсем иные. Зато сейчас, когда проезжаю мимо, с улыбкой вспоминаю. А это в долгой дороге имеет значение.

Ларьки. В основном расположены в черте населенных пунктов вдоль трассы. В ассортименте стандартная снековая продукция и напитки, которые покупается для дальнейшего съедания непосредственно в автомобиле. Впрочем, в отдельных точках предлагается разогреваемые у микроволновой печи пицца, пирожки, чебуреки сомнительного качества. В летнее время рядом с ними устанавливаются тенты и несколько столиков. Ассортимент стандартный, фирменное оформление отсутствует. Ничего про них сказать не могу, т.к. стараюсь проезжать мимо. Отоваривался только один раз в районе Тарасовки после мучительного стояния в мытищинской пробке (еще до того как там построили развязку). И лишь потому, что не успел заранее купить воды.

Гостиницы. Данный сегмент представлен несетевыми частными проектами – переделанные или выстроенные заново помещения с небольшим количеством мест и полноценной инфраструктурой для отдыха в дороге: небольшая стоянка, ресторан/кафе, сауна etc. Данный сегмент достаточно активно развивается, но, прежде всего усилиями несетевых компаний.

Я обычно заезжаю в ресторан-гостиницу Riverside, что в Семибратово. Кто бы мог подумать, забытый Богом поселок между Ростовом и Ярославлем, и вдруг такое ничего себе место в 100 м. от дороги с охраняемой стоянкой и прекрасным видом на реку из окна или с улицы. Плюс специализированная немецкая кухня. Плюс неплохой дизайн. Плюс вежливый персонал. Плюс очень даже доступные цены. Однажды я даже почти остановился там ночевать, но что-то не сложилось, и я продолжил незабываемое ночное путешествие. Что ж, остановлюсь в другой раз, тем более 15%-я скидочная карта этому будет способствовать. Вы встречали такое – придорожная гостиница и ресторан с постоянно действующей программой лояльности. Когда едешь по трассе, хочешь как можно чаще оказываться в таких вот очагах нормальной цивилизации.

Частники. Сезонный сегмент, жители прилегающих к трассам деревень, предлагающих для проезжающих горячие пирожки, яблоки, соленья-варенья. Или ростовский лук – местная фирменная фишка. Конечно, из окна это очень красиво. Только иногда путаешь их с сотрудниками ГАИ.

В общем, с голоду умереть на этой дороге не дадут. Интересно, каков оборот всего этого в общероссийском масштабе? Надо думать, немаленький.